「ホームページを作ったが問い合わせや注文が全くない」
「想定していたよりホームページからの問い合わせや注文が少ない」
皆さま、こんにちは。
この記事は、【ホームページからの問い合わせや注文を増やしたい】という方々へ向けて書いています。
ホームページには問い合わせメールフォームや問い合わせ電話番号を載せるのが一般的で、新規の問い合わせや注文、資料請求等がホームページの問い合わせ経由で入ることがホームページを持つことの一つのメリットとされています。
実際に、なかなか広告を出せない中小企業からするとホームページからの問い合わせや注文は無視できない集客手段です。普段想定していない客層など思いもよらないところからの問い合わせが入ることもあります。例えば一般消費者向けの商品であると思っていたけれど、塾や学校などから大量注文の相談が入ったといった事例はかなり多く耳にしています。
これまでにホームページ作成を手伝わせていただいた事例で、問い合わせや注文、資料請求の数を改善できた対策について、いくつかご紹介します。
問い合わせや注文数の改善策①問い合わせフォームの機能が正しく動作しているかチェックする
問い合わせフォームを設置してから、テストメールを時々送ってチェックしていらっしゃいますでしょうか？先日、問い合わせメールが飛ぶよう設定していたメールアドレスが間違っていた事案があり、「それはメールが届かないはずだね」という深刻な事案がありました。
問い合わせフォームは一般的に送信先メールアドレスが管理画面のどこかで設定できるようになっているのですが、アドレス打ち間違いだったり使っていないアドレスを設定していたりしてミスが発生します。
問い合わせや注文、資料請求のメールが1箇所にしか届かない、メールがきたログがどこにも残らないというのが問題の元となるので、メールフォームの機能が許すのであればメールアドレスを複数設定し、さらにメールボックスに残るようにすることが望ましいです。
もちろんメールアドレスが正しくてテストメールが飛んでいれば問題は起こらない想定ですが、サーバーエラーも考えられますし、担当者のメールアドレスにしていた場合に退職後に放置されてしまったということもあります。
リスク分散のため、いくつかの方法を組み合わせて対策しておくのがよいと思います。
問い合わせや注文数の改善策②問い合わせメールや電話がきた時の担当者やオペレーションを確認する
問い合わせメールは正常に届いているのに誰も対応していなかった、「ホームページを見ました」と電話があっても対応が十分でなく機会損失していた、という事例にもいくつか当たったことがあります。
ホームページのメールフォームから資料請求できると書いていても「送ってほしい」と電話をかけてくるお客様はいらっしゃいます。また、問い合わせのメール内容がわからなくて放置してしまう担当者もいます。
想定外の対応が重なってしまうなどして、せっかくの問い合わせや注文機会を逃すことがありますので、対応する可能性のあるスタッフにはどういうお返事をするかオペレーションの確認を時々することをオススメします。
問い合わせや注文数の改善策③スマホやタブレット表示時に問い合わせフォームや電話番号がわかりやすいかチェックする
問い合わせのメールフォームがスマートフォンで閲覧時に画面で見えなかったり、電話番号を確認するために何度もスクロールしなければならなかったり、というのも機会損失になります。
問い合わせフォームを画面下にずっと表示させたり、各ページの上部に電話番号を出したり、デザインを壊さず機能追加することはできるので、ぜひご検討をお願いします。
問い合わせフォームがわからずに連絡することを諦めた話もよく耳にします。勤務中に電話ができない人も多く、時間に関係なく問い合わせが送れるメールフォームは根強い人気です。電話番号だけでなくメールフォームの設置をすることも集客機会の増加になります。
問い合わせや注文数の改善策④問い合わせフォームページにも電話番号や問い合わせに対応できる時間など説明を載せる
問い合わせフォームにたどり着いたけれどできれば電話で聞きたいというお客様もいらっしゃいます。急いでいることがだいたいの理由で、今答えを知りたいという方はできれば電話で聞いてしまいたいと思われています。急いでいる方がメールフォームに入力するのは稀だと思います。
参考：https://www.kao.com/jp/support/products/
問い合わせ受付や返信のタイミングに関して時間を記載したり、複数の問い合わせの形を提案したりしておくと機会損失が減ります。
問い合わせや注文数の改善策⑤問い合わせフォームの入力項目数を最小限にする
問い合わせフォームの項目数はできるだけ少なくすることがお問い合わせの数を増やすコツです。お名前やメールアドレス、場合によっては電話番号は必須ですが、それ以外はできるだけシンプルにすることが望まれます。
参考：https://www.p-kit.com/main/contact/
ホームページ作成サービスPAGEKitの問い合わせフォームは、お名前とメールアドレスしか聞いておりません。できるだけ簡単にスピーディーに問い合わせが送れることがベストではないかと思っているから。
お客様もそれ以上の項目を入力させられると、「名前とメールアドレスがあればやりとりできるはずなのに」と感じてしまいます。またスマホから問い合わせフォームへの入力は思っている以上に大変です。
どうしても項目を増やしたいときは答えやすいようチェックボックスやプルダウンなどを活用したり、デザインで圧迫感を与えないようシンプルな色にしたりして、「面倒」と思われないように工夫することも課題解決への一歩になります。
まとめ
ホームページで集客する、売上につなげることを目標にしたときに、その結果が出る手前の問い合わせフォームや問い合わせ電話への対応はとても重要です。大事な役割を果たすので、ぜひこの形で運用するのがよいのか、そもそもちゃんと機能しているのか、を時々振り返って考えてみることをオススメします。
どうしてもホームページ作りが難しいという場合はページキットにおまかせください。
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