「ホームページにお客様の声を載せたほうがよいのか悩んでいる」
「アンケート等を実施していないので、お客様の声を載せるには材料が足りない」
皆さま、こんにちは。
今回は【ホームページにお客様の声を載せておいたほうがよいかどうか】をテーマに記事を書いていきます。
お客様の声というのは、すでに購入したり申し込みをしてくださったりしたお客様からいただいたアンケートや感想、メッセージなどのこと。「寄せられた感想」などの形でホームページに載せているところもありますよね。
載せておいたほうがよいのか？その効果は？など聞かれることもあります。
載せることによるメリット、デメリットなどあるのでしょうか？
答えを申し上げますと、お客様の声を載せておいたほうがよい業態はあると感じています。
つまり、お客様の声をホームページに載せるかどうかは、この記事を読んでくださっている方がどういうお仕事をされているかによるのではないかと思います。
記事内でご説明いたしますので、よろしければ最後まで読んでいただければ幸いです。
お客様の声を載せる①お客様の声が果たす役割とは
「お客様の声」というコンテンツが果たしてくれる役割は、第三者の視点で商品やサービスを説明してくれることと、すでに買った人がいるという安心感を与えられる点です。
これから商品を買いたいと思っている方にとって、お店や商品を選ぶ際に、お客様の声は大切な参考資料となります。実際に購入したお客様は、お店を経営している側が意識できていなかったことに気づいて下さっていることも多いので、お客様の声はありがたい存在です。
また、ホームページに良いクチコミが載っていれば、自然に背中を押される形となり、「それなら買ってみようかな」とお客様が決断しやすくなるのも明白です。
お客様の声は情報となり、さらに安心感を与える貴重なものです。
お客様の声を載せる②載せておいた方がよい業態
それならどんな業態でも載せておけばよいのでは？と思いますが、お客様の声がものすごく背中を押してくれる業態と、それほど優先させなくてもよい業態があると感じています。
載せておいが方がよい業態
- 美容院
- ネイルサロン
- エステサロン
- 整体
- 飲食店
- スポーツジム
- 宿泊施設
- 子どもの習い事 など
市場が成熟していて、競争が激しい業態は少しでも情報が多いほうがよいので、ホームページに載せたお客様の声は差別化の意味で大切だと思います。
また、ビフォーアフターがわかりやすい業態、例えば美容院ならカット前とカット後の写真などを載せるなど信憑性を高められる業態はなおよいですね。お客様の声に具体性が出しやすく、効果が高くなります。
掲載を優先させなくてもよい業態
前提がそれぞれで違う業態、例えばBtoBが基本であるとか、商圏がかなり狭いスーパーや小売店など。逆にとても貴重なもの、珍しいものを扱っていて全国から人が集まるようなお店はお客様の声を優先してホームページに載せなくても、大きく効果は変わらないのではないかと思います。
それよりも、自社の強みや力を入れていること、得意としていること、利便性（スーパーであれば駐車場の台数など）等、もっと他のことを伝えることで納得して選んでいただけるのではないでしょうか。
掲載すべきではないということではなく、同じだけ力を使ってホームページを作るのであれば、お客様の声を載せたほうが効果が高い業態、それより他の情報がポイントとなる業態があるということをお伝えしたいと思いました。
お客様の声を載せる③具体的な情報が込められているものを載せる
さて、お客様の声を載せるのであれば”ヤラセ”のようにならず、読んでいる方の役に立つお客様の声を載せたいですね。
「よかったです」「今度もきます」「おいしかったです」といった簡単なお客様の声は、もちろんないよりはよいのですが、迷った時の背中を押すほどの力はないのではないでしょうか。
やはり美容院やネイルサロン、エステサロン、整体などであればお帰りになる際の、仕上がった後の写真やメニュー名と一緒に載せることで参考にしやすくなります。
また、飲食店であれば提供したメニューやコース名、そして金額と、「ボリュームがありました」「食べ応えがありました」「子どもにも安心して食べせられました」などのお客様の声を載せることができればより伝わるものが多くなりますね。
いただいたお客様の声をそのまま載せるのではなくて、お店側から情報を少し足してあげるのも重要なことだと思います。また、アンケート項目を具体的にして、お客様の声が自然と具体的になるように（例えば来店した人数、注文したメニュー、いちばん美味しかったメニューなど）質問項目を工夫するとよりよいお客様の声になると思います。
お客様の声を載せる④お客様の声の集め方
アンケートを設置したり、公式LINEなどSNSを活用するなど、さまざまな方法があります。
過去記事にステマにならないクチコミの作り方〜「お客様の声」ページの作り方〜としてまとめていますので、参考になさってください。
悪いお客様の声がきたらどうする？
皆さんがお悩みになるのは、集めた声の中に悪い内容があったらどうしよう？ということだと思います。もちろん集めた声を全て載せる必要はないので、ピックアップしていただいて構いません。
ただ、いただいた意見をカットしたり修正したりする【改変】は避けるのがベターです。書いたものを誰かに勝手に変えられるのは気持ちのよいものではありませんし、書いてくださった方からのクレームになることもあります。
そのメッセージを載せるのであれば、全ての文章を載せて、それに対してお答えを書いて掲載しておくと誠実な印象にもなりますし、多くの方に参考になるお客様の声になると思います。
まとめ
商品を買ったりお店を選んだりするときに、クチコミを見て決めるという方は多いと思います。ホームページにお客様の声が載っていると情報量も増えて親切だといえると思います。ただ、申し上げましたように向いている業態とそうではない業態もありますので、みなさん方のホームページに優先して載せるべきかどうかと改めて考えていただき、コンテンツを作っていただければよいのではないかと思います。
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