ホームページのコツ

ステマにならないクチコミの作り方〜「お客様の声」ページの作り方〜

「ステルスマーケティングを行うつもりはないがクチコミをコントロールすることができないのは難しい」
「自作自演にならない形でレビューを増やしていきたい」

皆さま、こんにちは。
宣伝の1つの方法としてインスタグラマーやインフルエンサーといった方々に自社商品やサービスを体験してもらってクチコミを書いてもらう、という手法がずいぶん定着しました。基本的に商品や報酬をお渡してクチコミを書いてもらうときには、#PR(PRタグ、PR表記)が必要となります。

というのも、クチコミには大きく分けて「企業からの依頼で書くもの」と「自主的に書くもの」の2種類があり、どちらかはっきりさせるためです。これを守らずに、お願いしてクチコミを書いてもらっているにもかかわらず”PRである”と明記しないと、ユーザーからは不信感を買う可能性があります。それがステルスマーケティングという言葉ができた由来です。

企業としては、抜け道を探すような形でクチコミをつくっていくのは抵抗感があるはずです。正攻法でありながら、商品やサービスのクチコミをつくっていきたい。そんなときに役立つコンテンツが「お客様の声」です。

今回は、ホームページに載せたい「お客様の声」ページの作り方を解説していきます。

お客様の声の作り方①:お客様にインタビューさせていただく(対面編)

大手企業のホームページに掲載されていますが、お客様に直接対面でインタビューさせていただき、写真等も掲載させてもらうのが最も王道の「お客様の声」ページです。

自社商品、サービスに良い印象を持っている方しかこういったインタビューはうけてくださらないと思うので、少し人選は大変かもしれませんが、新規顧客への説得力は抜群です。

面と向かって質問でき、率直な意見を聞かせていただけるので、今後の業務改善にもつながります。そのため、多くの企業が取り入れている形です。

インタビューは自社内で行うと「何を聞くか」を決めるのが大変になってきますので、ライターなど外部のプロの力を借りるのも1つの方法です。

お客様の声の作り方②:お客様にインタビューさせていただく(電話編)

対面インタビューが王道ですが、時間もコストもかかる方法なので、躊躇される方もいらっしゃると思います。手軽で、効果も高く出るのは電話インタビューです。

地域密着型でないビジネス、例えばネットショップやオンラインで提供するサービスでも顧客情報があれば実施することができます。
(※個人情報を提供していただくときに、アンケート調査等に使用する場合があると明記が必要です)

対面インタビューの依頼より、突然電話がかかってきたときの驚きのほうが大きいと思いますので、趣旨説明や配慮が少しだけ多く必要です。

<電話インタビューで気をつけること>
  • 質問事項は2つか3つに絞り、すぐ伝えられるよう準備しておく
  • 答えていただいた方への御礼(ノベルティプレゼントなど)もできれば準備しておき依頼のときに伝える
  • 長いインタビューになるときは、1回目の電話では依頼だけを行い、「10分ほどお時間必要なので、改めて書け直させていただきたい」と日時を決めるのもアリ
  • インタビューの結果がインターネット上に載ることなどの許可取りを必ずする

対面より電話だとコミュニケーション時に伝わることが少ないので、より丁寧な対応でお電話します。

電話インタビューも請け負ってくれる会社があります。
あまり負担に思うようであれば、外注するのもオススメです。

外注したとしても、「お客様の声」ページの作成は行ったほうがよいと思っています。

お客様の声の作り方③:お客様にアンケートを取らせていただく(紙編)

ネットショップではかなり前から実施されている方法ですが、商品といっしょにアンケート用紙を届け、FAXや郵送でそれを回収します。
(こちらも回答者には何かプレゼントがあったほうが回収率はアップします)

ホームページに載せる場合は、アンケートをスキャンした画像やPDFファイルではなくて、書いていただいたアンケートから文字を起こして、ホームページに載せていきましょう!そ画像として載せるより、ページに文字を載せたほうが検索エンジンでの順位が上がりやすくなります。

お客様の声の作り方④:お客様にアンケートを取らせていただく(WEB編)

購入者、申込者に対してインターネットを活用してアンケートを集めたい場合は、アンケートフォームは無料でつくることができます。

紙のアンケート用紙をつくるのは印刷やデザインのコストがかかりますし、お渡しできるタイミングがないなら実施不可能ですよね。WEBアンケートなら、メールアドレスやLINEアカウントでつながっていればURLを送って回答していただくことが可能です。

<オススメのアンケートフォーム>

紙のアンケートでは文字起こしが必要でしたが、そのまま文字を入力してもらえるインターネット経由のアンケートならその手入力作業も削減できます。

ただし、お客様がインターネットの扱いになれていないと、煩わしく感じられ、回答率が下がる場合もあります。ターゲット層のインターネットへの理解度を意識して、紙にするかWEBにするか決定すると良いと思います。

お客様の声の注意点:必ず掲載許可をいただく

いくつかの「お客様の声」の集め方があることがわかっていただけたと思いますが、どの形を選択するとしても必ず”掲載して良いかどうか”、事前に許可をいただいてください。

対面インタビューは先方もそのように感じておられると思いますが、電話や紙、Webで答えたものが許可なく載っているのは気になるものです。クレームに発展することもあるかもしれません。

まずアンケートへ進む前に「弊社ホームページにお客様の声として掲載させていただく場合がございます」と注意を伝えて、それを了承した方だけが回答する形で進めましょう。

WEBアンケートで名前等の回答をしていただく場合には、個人名はホームページに載らないことなど注意点も明記しておくと回答する側も安心できます。

対面以外の場合は、特に丁寧に説明しておいたほうがよいでしょう。

まとめ

「お客様の声」はビジネスをしているなら誰でもつくれるコンテンツです。その中でも、新規顧客に響くのは間違いなく「お客様の声(=ユーザーレビュー)」です。

自画自賛になりがちなので、掲載を迷う方も多いと聞きますが、ぜひ載せていきましょう。もし自社内での対応が難しければ、ライターやPR会社、アンケート専門のサービスなどに外注してコストをかけても、メリットはあると思います。

ABOUT ME
Groow編集部
編集長 小林永嗣。 株式会社アイデアクリップ代表取締役。 2004年より、初心者の方でも簡単にホームページを作れるサービス「PAGEKit - ページキット」を運営。丁寧なサポートが評判で、累計20,000人以上が利用。
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