「よくある質問ページに載せる質問が思い浮かばない」
「顧客のためのQ&Aページを作るので、適切な作り方を知りたい」
皆さま、こんにちは。
企業のコーポレートサイトや通信販売ページ（ネットショップ）などで掲載されることが多い「FAQ」ページ。FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字を取ったもので、一般的にはよくある質問とその回答を一問一答式にまとめたページのことを指します。
（もうかなり一般的なコンテンツとなりましたので、読んだことがあるという方も多いと思いますが、実際に作ろうと思うと質問・返答の内容を考えるのに時間がかかります。
そこで今回は、FAQページの作り方を段階を追ってご紹介します。また、FAQページを作ることで得られるメリットについてもお伝えします。
FAQページのメリット「質問の電話が減る」
FAQページを作る最大のメリットは、お客様がわざわざ電話や口頭で質問をしなくても疑問点を解消できることです。
“電話が減る”と書きましたが、お店を持たれている場合はお客様が訪れて口頭でされる質問も減ります。
例えば店舗をお持ちのお店様でしたら、
- 営業時間
- 定休日
- 駐車場のあるなし
- 販売物
などについて聞かれることが多いでしょう。
これらのお客様からのご質問に答えることはサービスの一環、コミュニケーションであると思っておられる方も多いので、苦にならないのであれば良いのですが、従業員の手が止まる、忙しいときでも構わず質問される、その他のお客様へ割く時間が減るなどのデメリットも多いものです。
FAQページを作っておくと、例えばメールで問い合わせがあった場合は、FAQページの該当箇所をお送りする（内容をメール内に書かなくて済みます）、店頭で質問された場合は印刷しておいたFAQページをお渡しする、電話の場合はFAQページを読みながら回答するなどによって業務効率が上がります。回答が統一されることで、お客様の満足度も上がります。
FAQページを作ることはホームページの中の1ページ以上のメリットがありますので、ぜひ皆様、FAQページを作って活用してみてください。
FAQページの作り方①：顧客と直接関わるスタッフから「よくある質問」を聞き取る
まずお客様が困っていることに対しての答えがないと質問が減りませんので、どんな質問が多いのか、お客様が困っていることは何なのかをリサーチします。
それをいちばんよく知っているのは、普段お客様と直接触れ合う、コミュニケーションを取っているスタッフさんです。
「どんなことを質問される？」
と聞いてみて、お客様が困っている内容を調べていきます。
また、問い合わせメールの履歴を調べるなどして質問を掘っていくのも良いでしょう。
FAQページの作り方②：質問文、回答文の作り方
質問文は、お客様の言葉に合わせて作ります。
回答文は、お客様が次の行動へすぐ移せるように道しるべのような答えを作ります。
分かりづらいので3つの例を上げます。
質問例）資料を送ってもらいたいのですが。
質問文）◯◯サービスの資料がほしい
回答文）◯◯サービスの詳細を掲載したパンフレット冊子は郵送でお渡しできるほか、PDFファイルをダウンロードしてご利用頂くことも可能です。郵送ご希望の方はお問い合わせフォームより◯◯サービスパンフレットご希望の旨と住所・お名前を送信ください。［PDFパンフレットのダウンロードはこちらから］
↑ポイントは離脱せずにすぐに資料請求や閲覧をしてもらえるようにすることです。FAQを見て解決したところで、請求が面倒でされなかったらもったいないですね。次に何をしたらいいのか書いておくと、ほとんどの方はそのとおりに動いてくれます。
質問例）駐車場があるか
質問文）駐車場はありますか
回答文）専用の無料駐車場のご準備はございませんが、近隣にある格安で利用できるコインパーキングはAとBです。ご利用ください。※GoogleMAPへのリンクを貼る
↑こちらのポイントは「ありません」ではなく、お客様が近隣のパーキングを探す手間を省くために、先回りをして答えていることです。パーキング名やGoogleマップでその場所がすぐわかるようにしておくと、迷わずお店まで来てくれるでしょう。
質問文）もっと◯◯のことが知りたい
回答文）お電話で承ります。電話番号03☓☓☓☓でいつでもお待ちしています。
↑質問が来ていなくても、「◯◯してもいいんだ」と思っていただくことがFAQページでは可能です。「こんな質問が来たらうれしい」という願望をFAQページに載せることで、そのとおりの質問が来るようになることも多くあります。
せっかく労力を割くのですから、質問にただ答えるだけでない、より売上につなげられるようなFAQページを作りたいですね！
FAQページの作り方③：質問数の多い順に並べる
さて、質問項目と答えの文章ができてきたら、ページ作りに取り掛かります。
ページの作り方は様々で、1質問で1ページのものもあれば、1つのページに全てのFAQが載っているものもあります。
ポイントは質問数が多いものがすぐ見つけられるようにしておくこと、そして検索できるような工夫をしておくことです。
FAQの項目が少なければ、質問数が多いもの順に羅列するだけでまずは十分です。そのときでも、できればホームページ内を検索できる窓をサイドバー等に付けておきましょう。
FAQの項目数が多ければ、カテゴリに分けてページもそれぞれに作ってもいいですね。
お客様が探しやすいよう、工夫してみてください。
まとめ
ここまでFAQページ、よくある質問ページの作り方をご紹介しました。
問い合わせに対応していないとわからないのですが、実は問い合わせ対応は、応対者の負担が大きいです。突然問い合わせを受けるとき、答えがわからないとき、忙しいときに手を止められてしまうときなどストレスを受けやすいもの。
少しでもそのような負担が減るように、「よくある質問」をリストアップして先に答えを提示する取り組みを始めてみてください。
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